Lehrgang
Zertifikatslehrgang Servicemanager
Qualifizierungsprogramm für Ihren Serviceerfolg
Der After Sales Service hat sich zu einem wichtigen strategischen Geschäftsfeld für die Maschinen- und Anlagenbauer entwickelt und trägt in hohem Maße zum Unternehmenserfolg bei. In diesem Bereich steckt ein hohes Wachstumspotenzial, das aufgrund der oftmals eher reaktiven Steuerung des Kundendienstes bei weitem noch nicht ausgeschöpft wird.
In unserem Lehrgang zum Servicemanager lernen Sie, kundenorientierte Serviceprodukte zu entwickeln und diese aktiv zu vermarkten. Sie erwerben Know-how für die Gestaltung effizienter und digitaler Serviceprozesse sowie zum Aufbau einer agilen und leistungsstarken Serviceorganisation. Anhand von praktischen Übungen erfahren Sie, wie Sie die erworbenen Kenntnisse und Methoden als verantwortlicher Manager in Ihrem Unternehmen umsetzen können.
Inhalte
Modul 1: Proaktiver Service Sales
Bedeutung des Service
- Service as a Business
- Bedeutung des Service für Maschinenbauer
- Umsatz- und Ertragsarten im Service
- Trends im Service
Analyse des Servicemarktes und Wettbewerbs
- Die Bedeutung der Qualität im Service
- Analyse der Kundenerwartungen
- Kundenzufriedenheitsanalyse
- Wettbewerbsanalysen
- Erfolgreiche Kundenbindungsinstrumente
- Ermittlung von Marktpotenzialen
Gestaltung von attraktiven Serviceprodukten
- Segmentierung der Kunden
- Auditierung der bestehenden Serviceprodukte
- Entwicklung neuer (digitaler) Serviceprodukte
- Best-Practice-Beispiele
Aufbau eines proaktiven Service Sales
- Warum müssen wir Service aktiv verkaufen?
- ABC-Analyse der Kunden
- Aufbau von Serviceberatern und Verkäufern
- Kunden proaktiv besuchen
- Schulung der Mitarbeiter
- Aktive Angebotsverfolgung für Ersatzteile, Services und Umbauten
Aufbau eines erfolgreichen Servicemarketings
- Erfolgreiche Marketingtools im Service
- Aufbau und Entwicklung der internen und externen Kommunikation
- Entwicklung einer Servicemarke
- Best-Practice-Beispiele
Modul 2: Exzellente Serviceprozesse gestalten
Bedeutung exzellenter Serviceprozesse
- Prozessorientierung im Service
- Kern- und Supportprozesse im Service
- Wichtige Schnittstellen im Service
- Merkmale exzellenter Serviceprozesse
- Relevante KPI‘s im Service
Montage, IBN, Gewährleistungsmanagement
- Staffelübergabe von Produktion an Service
- Unterschied Garantie und Gewährleistung
- Optimierung der Gewährleistungskosten
Ersatzteilversorgung
- Das Ersatzteilgeschäft als tragendes Element
- Steigende Anforderungen an die Logistik
- Erfolgsfaktoren in der Ersatzteillogistik
- Ersatzteile im Produktlebenszyklus
- Bestandsplanung und Disposition
- Exzellente globale Ersatzteilprozesse
- Lagerstandorte und -strukturen
- Best-Practice-Beispiele
Field Service
- Eskalationsmanagement
- Technikerplanung und -steuerung
- Führung der Servicetechniker
- Qualifikation und Schulungen
- Best-Practice-Beispiele
Reparaturen und Modernisierung
- Erfolgsfaktoren
- Sollprozesse und Durchlaufzeiten
- Leistungsdefinition
- Schnittstellenmanagement
Modul 3: Digitalisierung, Organisation, Führung und Preise
Bedeutung von Organisation und Führung im Service
- Erfolgsfaktoren einer agilen Serviceorganisation
- Funktionen der Serviceorganisation
- Einordnung in die Gesamtorganisation
- Service als Cost-, Profit-Center
Aufbauorganisation im Service
- Die agile Serviceorganisation
- Aufgaben und Verantwortlichkeiten
- Optimierung der Aufbauorganisation
- Führungsorganisation im Service
- Mitarbeiterführung
- Zielvereinbarungen im Service
- Entlohnungs- und Anreizsysteme
Serviceentwicklung
- Produktentstehungsprozess im Service
- Umgang mit Servicepartnern
- Qualifizierung der Mitarbeiter
Preisgestaltung für Ersatzteile
- Preisbereitschaft der Kunden
- Optimierung der Ersatzteilpreise im globalen Geschäft
- Wettbewerbsgefährdete Teile versus Monopolteile
- Aufschlagsfaktoren und Obergrenzen
- Preisargumente und Marketing
Digitalisierung im Service
- Wie Digitalisierung den Service verändert
- Aufbau digitaler Serviceprodukte
- Gestaltung digitaler Prozesse
- Entwicklung einer digitalen Roadmap
Modul 4: Serviceplanung und -controlling
Serviceplanung
- Vision und Strategie für den Service
- Umsatz-, Kosten- und Ergebnisplanung
Servicecontrolling
- Rolle und Aufgabe des Servicecontrollings
- Aufbau eines aussagekräftigen Berichtswesens
- Definition von relevanten KPIs
- Gestaltung eines KPI-Cockpits/-Dashboards
Entwicklung von Benchmarks zur Messung der eigenen Serviceleistung
- Benchmarks zum Serviceumsatz und Ergebnis
- Benchmarks zum Serviceprozess
Blick in die Zukunft
- Top Trends im After Sales Service
- Chancen und Herausforderungen
- In 10 Schritten zum Service Champion
Wie profitieren Sie von diesem Lehrgang?
Sie lernen, kundenorientierte Serviceprodukte zu entwickeln und diese aktiv zu vermarkten. Sie erwerben Know-how für die Gestaltung effizienter, kosten- und zeitoptimierter Serviceprozesse sowie einer flexiblen und leistungsstarken Serviceorganisation. Anhand von praktischen Beispielen erfahren Sie, wie Sie die erworbenen Kenntnisse und Methoden als verantwortlicher Manager umsetzen können.
Zielgruppe
Serviceleiter und qualifizierte Mitarbeiter der 2. Ebene, die das Potenzial zum Serviceleiter besitzen, insbesondere Leiter Ersatzteile, Kundendienstleiter und Leiter Support
Lehrgangsleitung
Die inhaltliche und strukturelle Verantwortung des Lehrgangs liegt bei Herrn Matthias Mahnel, Vorsitzender Geschäftsführer der IMPULS Management Consulting GmbH. Die Gesellschaft ist eine der führenden Serviceberatungen in Europa und unterstützt zahlreiche Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, ihr Servicegeschäft auszubauen und zu optimieren. Neben Herrn Matthias Mahnel führen Sie Herr Marco Strobel-Fuchs, Senior Consultant, Frau Katrin Gasslmaier, Senior Consultant, und Herr Martin Auer, Geschäftsführer, als ausgewiesene Experten im Servicegeschäft durch die Module.
Lehrgangsleitung
Lukas Wellensiek
Partner bei der IMPULS Management Consulting GmbH mit umfangreicher Erfahrung in der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, im Aufbau erfolgreicher Vertriebsstrategien und Vertriebsteams. Mit der Verbindung von strategischen Ansätzen und praxisnahen Methoden legt er die Schwerpunkte auf aktive Kundenbetreuung, gezielte Umsatzsteigerungen und das Liefern konkreter Ergebnisse.Teilnehmerstimmen
„Der Lehrgang zum Servicemanager hat mir sehr gut gefallen. Die Organisation war gut, das Essen super, ganz großes Lob.“
Markus Ruf
Schwäbische Werzeugmaschinen GmbH
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