Seminar
Reklamationsgespräche professionell führen
Beschwerden kunden- und verkaufsorientiert behandeln
Beschwerden und Reklamationen von Kunden gehören im Maschinenbau zum Arbeitsalltag. So werden durchschnittlich pro Jahr 215 Reklamationen in der Regel in 15 bis 18 Werktagen bearbeitet. Das Führen eines Reklamationsgesprächs ist jedoch oftmals eine Herausforderung. Dabei sind gerade diese Kundengespräche besonders informativ und können als Chance gesehen werden. Zum einen werden direkte Hinweise auf mögliche Produktverbesserungen gegeben, die für andere Unternehmensbereiche hilfreich sein können. Zum anderen kann bei einer lösungsorientierten Bearbeitung die Kundenzufriedenheit sogar erhöht und die Kundenbindung gestärkt werden.
Denn Kunden, die sich und ihre Beschwerde ernst genommen fühlen, bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es überdurchschnittlich oft weiter. Untersuchungen zeigen: Die professionelle Bearbeitung von Reklamationen steigert die Zahl der Käufe und erhöhen damit den Umsatz.
Im Seminar lernen Sie, wie Reklamationen und Beschwerden effektiv bearbeitet werden und wie Sie auch mit schwierigen Kunden souverän und professionell umgehen können. Dabei werden verschiedene Reklamationsgespräche in Rollenspielen vertieft.
Inhalte
Die Beschwerde – Schwierige Kunden, schwierige Situationen?
- Reklamationen als Chance wahrnehmen
- Erwartungen des Kunden
- Was sind berechtigte und unberechtigte Reklamationen?
- Mögliche Konsequenzen bei ungenügender Bearbeitung
Erfolgreiches Reklamationsmanagement
- Beschwerdekultur im Unternehmen
- Die eigene Einstellung zu Beschwerden
- Reklamationsbearbeitung mit Hilfe einer Checkliste
- Schriftliche Korrespondenz optimieren
Die 5 Phasen eines Reklamationsgesprächs
- Begrüßung – Professioneller Gesprächseinstieg
- Zuhören – Umgang mit verbalen Angriffen
- Konfliktbereinigung – Verärgerte Kunden beruhigen
- Problemlösung – Lösungen professionell präsentieren
- Abspann – Der letzte Eindruck bleibt
Reklamation und Kundenbindung
- Agieren statt reagieren – Negative Nachrichten übermitteln
- Tragfähige Vereinbarung – Gemeinsam Lösungen finden
- Kulanzen optimal verhandeln
- Follow-up-Gespräche nach erledigten Beschwerden
- Wie können zukünftig Reklamationen vermieden werden?
Methoden
Experteninput, Arbeiten anhand von konkreten Beispielen aus der täglichen Praxis, Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch sowie Praxisübungen mit anschließendem Motivationsfeedback
Wie profitieren Sie von diesem Seminar?
Sie verbessern Ihre rhetorischen und kommunikativen Fähigkeiten und können nach dem Seminar auch schwierige Kundengespräche lösungsorientiert führen und in Ihrem Sinn steuern. Zudem bekommen Sie einen klar strukturierten Leitfaden an die Hand.
Zielgruppe
Fachkräfte aus dem Vertrieb, Service und After Sales, die in direktem Kundenkontakt stehen sowie Anwendungstechniker, Servicetechniker und Monteure
Seminarleitung
Christiana Thiede
ist bei der Deutschen Vertriebsberatung tätig und seit über 20 Jahren in Beratungsprojekten im Bereich Optimierung von Vertriebsprozessen sowie After Sales Services aktiv. Sie verfügt über umfangreiche Praxiserfahrung in der Investitionsgüterindustrie.Teilnehmerstimmen
„Ich habe mich im Seminar sehr wohl gefühlt und das Thema hat zu 100% zu meiner Arbeit gepasst.“
Alexander Meinzer
IWK Verpackungstechnik GmbH
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